Web接客ツール比較17選｜導入メリットや各ツールの機能や選び方を徹底解説
近年はスマートフォンの普及に伴い、オンライン上でコミュニケーションを図るのが常識となってきました。
企業の売上を向上させるには、オンライン上で接客する「Web接客」が欠かせなくなっています。
そこでこの記事では、Web接客ツールの特徴や、おすすめのWeb接客ツールを紹介します。
Web接客ツールを導入するメリットや選び方も解説しますので、Web接客ツールの導入を検討している場合はぜひ参考にしてください。
Web接客ツールとは？
Web接客ツールとは、実店舗での接客と同じように、Webサイトに訪問したユーザーに対して声がけや案内をするツールです。
リアルタイムでユーザーの疑問を解決したり、各ユーザーの状況や属性に合わせておすすめの商品やお得な情報をポップアップバナーで表示したりすることで、ユーザーの購買意欲の促進や満足度の向上につなげることができます。
以前のWebサイトでは、ユーザーとリアルタイムでコミュニケーションを取ることは難しく、ユーザーに合わせてコンテンツを出し分けることができませんでした。
そのため、滞在的なニーズを満たすことができず、離脱してしまうケースが多くありました。
そこで、Web接客ツールを利用すれば、実店舗と同じようなユーザー一人ひとりに寄り添った接客が実現可能になるということで、多くの企業で導入が進んでいます。
Web接客ツールの種類
WEB接客ツールには、「チャット型」「ポップアップ型」、そして2つの機能を融合させた「ハイブリッド型」の3種類があります。
それぞれのツールの特徴を見ていきましょう。
チャット型
Webサイトの右下など邪魔にならない箇所にチャットウィンドウを表示し、チャットを通じて訪問者とリアルタイムに対話を行います。
チャット型にはオペレーターが対応するタイプとシステムを活用するタイプがあります。
オペレーターが対応する場合は、ユーザーの質問に対して臨機応変な対応ができますが、手間がかかることや夜間などに対応が難しいこと、人件費などの課題があります。
そのためシステムを活用し、決まった質問と回答を用意した選択肢でチャットを行うケースも多いです。
システムを活用することで、人件費を削減しながら効率的にユーザーの接客を行うことが可能です。
シナリオ型とAI型
システムを活用したチャットボットには、シナリオ型とAI型があります。
シナリオ型はあらかじめ設定されたシナリオに沿ってユーザーの回答を導くものです。
ユーザーは提示された選択肢の中から自分の質問内容に合ったものを選び、それにより次の選択肢が表示されます。
ただし、設定していないシナリオについては選択肢が表示できないため、別途問い合わせができるような流れを作っておく必要があります。
AI型は人工知能技術を利用したチャットボットです。
ユーザーが質問内容を直接入力し、その質問に対する最適な回答を蓄積されたFAQデータからAIが返すというものです。
ユーザーは選択肢からではなく直接質問を入力できるので質問しやすく、また人工知能のためユーザーとのやり取りを通じて学んでいき、より最適な回答を返せるようになるという特徴があります。
チャット型でできること
・ユーザーとのリアルタイムの対話
・匿名でのやり取り
・ユーザーが見ているページや訪問回数に合わせた対応
・問い合わせ業務の効率化
チャット型が役に立つ場面
・問い合わせが多く、対応するスタッフの人手が足りない
・営業時間外の問い合わせに対応できない
・FAQページで解決できるような単純な質問の回答はできるだけ自動化したい
・メールや電話以外に、気軽に問い合わせできる窓口を増やしたい
ポップアップ型
ユーザーがWebサイトの閲覧中におすすめの商品やお得な情報などをポップアップで表示させます。
ユーザーはWebサイトの閲覧中に半強制的にポップアップを目にすることになるので、視認性はとても高いのですが、過度なポップアップはストレスを与えます。
ポップアップで表示させるのは、どうしても訴求したい内容に留めましょう。
ユーザーのサイト訪問回数、閲覧ページ、滞在時間などに合わせて出し分けることが可能ですので、商品ページやLPなどコンバージョンにつながりやすいタイミングで表示させるのが理想的です。
画面をここまでスクロールしたら表示させるといった設定も可能で、そのページに強い関心を持つユーザーに絞った訴求ができます。
ポップアップ型でできること
・ユーザーの訪問回数、滞在時間、画面スクロールの有無、使用デバイスなどを細かく設定
・テンプレートを活用して簡単に広告や情報を作成
・サイトの改善に役立つデータを取得
ポップアップ型が役立つ場面
・アクセスの流入はあるが、コンバージョン率が低い
・サイトの情報量が多く、見てもらいたい情報にたどり着けていない
・ユーザーのサイト訪問回数、閲覧ページ、滞在時間などに合わせて情報を出し分けたい
ハイブリッド型
チャット型とポップアップ型の両方の機能を持つツールをハイブリット型といいます。
目的や用途によって使い分けることができます。
例えば、マーケティングの用途でポップアップでバナーを出し、カスタマーサポートの用途でチャットを活用するなどといった使い方が可能です。
また、初めてサイトに訪れた人にはポップアップを表示し、何度も訪れた人にはチャットで対話できるようにするなど、ユーザーの行動によって使い分けることもできます。
ただし、ハイブリット型は機能が豊富な分、費用が高額になりやすい傾向にあります。
ハイブリッド型が役に立つ場面
・ポップアップとチャットの両方の機能を活用したい
Web接客ツールを導入するメリット
Web接客ツールの導入によって得られるメリットを紹介します。
コンバージョン率の向上
ユーザーが知りたい情報をタイムリーに伝えることで、製品やサービスに対する興味関心、理解度が深まり、そのまま申し込みや購入につながりやすくなります。
例えば、ユーザーが購入画面に進んだタイミングで「あと◯円で送料無料」と表示したり、初めてサイトを訪れたユーザーに対して初回限定の割引クーポンを提示するなど、ユーザーの属性や状況に合わせたキャンペーンを案内して、購買を促すことができます。
サイトからの離脱を防ぐ
Webサイトのマーケティングでは、いかに直帰率や離脱率を下げるかが重要です。
せっかく広告などでユーザーがWebサイトに訪れても、コンバージョンに至らなければ広告費が無駄になってしまいます。
適切なタイミングでユーザーの興味を引く広告やクーポンを提示したり、不明点をその場で解決できるチャットを導入したりすることで、離脱を防ぐことができます。
ニーズに合った提案ができる
Web接客ツールでは、チャットを活用してユーザーの関心や疑問点を把握することで、そのユーザーに合わせた提案ができます。
チャットは電話や問い合わせフォームと比べて利用ハードルが低いため、ユーザーのニーズを拾いやすく、その情報を営業に引き継ぐことで、精度の高い提案ができるようになります。
BtoBの場合は、訪問前にある程度ユーザーのニーズや疑問点を把握しておくことで、商談時の提案の質が向上するだけでなく、訪問回数を減らせたりと人件費の削減にもつながります。
場合によっては、チャットや電話のみで受注まで完結させられるので、営業にかかる工数の削減、営業の効率化を図れます。
顧客満足度の向上
Webサイトにユーザーが訪れているときは、製品やサービスに対してユーザーが興味関心の熱量を高く持っているときです。
このユーザーの熱量が高いタイミングで、Web接客を行えば、すぐに提案やフォローできるため、不満を抱かせず満足感を与えることが可能です。
チャット型のツールを導入すると、単純な質問にはほぼ自動で対応することができるため、ユーザーはその場ですぐに疑問が解決できます。
電話やメール、問い合わせフォームのような問い合わせる煩わしさやストレスがなくなり、満足度が高まります。
ユーザーデータの蓄積・分析
Web接客ツールでは、ユーザーのサイト上での行動をデータとして蓄積・分析できるので、該当ユーザーへの今後のアプローチに活かせるのはもちろん、今後のマーケティング施策にも活用できます。
ユーザーの購入履歴や問い合わせ履歴、ユーザーの性別、年齢、住所、職業といった属性のデータを分析して、マーケティングの最適化を行えます。
サポート業務の効率化
問い合わせをチャットで受けられるようになると、電話やメールと比べて対応にかかる時間を大幅に削減することができます。
ユーザーからの返信を待つ間に、別のユーザーからの問い合わせに対応したりなど、より効率的に業務を進めることが可能です。
よくある質問にはチャットボットで対応すれば、更なる工数削減やサポートスタッフの業務負担軽減にもつながります。
Web接客ツールを徹底比較
ここからは、おすすめのWeb接客ツールを種類別に紹介します。
ツールの特徴や詳細をまとめたので、チェックしてみてください。
Web接客ツール比較（チャット型）
outaigate
（画像出典：outaigate公式Webサイト）
outaigateはカスタマーサポートの様々な悩みを解決する顧客応対ソリューションです。
シナリオ型ボットを設定することで全自動で応答してくれるので業務の効率化が図れます。
LINEやメールなど複数のチャットツールを一つの画面で管理することができるので便利です。
収集したユーザーのデータをもとに対象を絞って管理することができ、ニーズに合わせてプッシュ通知で適切な広告を配信することも可能です。
無料プランから始められるので、Web接客ツールを試してみたいという方でも安心して利用できます。
KARAKURI chatbot
（画像出典：KARAKURI chatbot公式Webサイト）
KARAKURI chatbotはカスタマーサポートに特化したAIチャットボットです。
高精度なAIチャットボットで、対応品質を落とすことなく業務を効率化します。
管理画面もシンプルでわかりやすく、初めての方でも安心して運用できます。
チャットボットとFAQのデータを一元管理することでメンテナンスや運用コストを抑えられます。
必要なタイミングで有人チャットに連携することで満足度の高い顧客対応を実現します。
さらに、あらゆる拡張・システム連携が可能になるオプションも用意されています。
SELF for Communication
SELF for EC
（画像出典：SELF for Communication・SELF for EC公式Webサイト）
AIが商品を自動理解し、ECサイトで不足しているニーズを聞き取りと提案をすることで、販売を促進します。
「商品の選び方がわからない」「商品の特徴を知りたい」といったユーザーに対し、商品選びのサポートや商品の詳細を各ページに誘導しながら詳しくご案内することが可能です。
チャネルトーク
（画像出典：チャネルトーク公式Webサイト）
スタートアップや先進的な企業を中心に110,261社（2022年11月時点）が利用するWeb接客ツールです。
有人チャット機能をメインとしたWebチャットと、社内コミュニケーションのためのビジネスチャットを搭載しています。
顧客との会話を社内全体で共有でき、対応履歴は独自のCRMに蓄積されるため、一人の顧客に対して複数人でスムーズに対応ができます。
サイトから離脱後も、メールやSMSなどで会話を続けられます。
無料プランが用意されているため、試しにWeb接客ツールを使ってみたい人にもおすすめです。
有料プランに加入すると、オプション機能で顧客管理や顧客情報の取得などが利用できます。
Chat Plus
（画像出典：Chat Plus公式Webサイト）
業務を自動化し、売上アップやコスト削減に貢献するチャット型のWeb接客ツールです。
シナリオを簡単設定できたり、あらゆる業種のテンプレートから選んで設定できるので、初めての方でも安心して利用することができます。
月額1,500円〜と安価なので、低コストで導入したい方にもおすすめです。
オプション機能も充実しており、費用や企業ごとの目的に合わせたプランを選べます。
KUZEN
（画像出典：KUZEN公式Webサイト）
KUZENの管理画面はノーコードなので、プログラミングの知識などは不要で、ドラッグアンドドロップと各種設定のみでチャットボットを構築できます。
また、外部サービスと連携し、チャットボットによって得た情報を蓄積し分析することでより最適な顧客対応が可能になります。
sinclo
（画像出典：sinclo公式Webサイト）
sincloは様々な業種で800社以上の導入実績を誇るノーコードで簡単に運用できるのが魅力のチャットボット型Web接客ツールです。
サイト訪問者の状況に合わせた適切なタイミングでアプローチすることで、離脱の軽減やコンバージョンの増加を改善します。
また、問い合わせの際に必要な個人情報の入力を、メールの署名をコピペするだけでAIが自動解析してくれたり、チャット応答の時間を待たせないレスポンス速度の速さで、ユーザーのストレスを軽減させます。
Zendesk
（画像出典：Zendesk公式Webサイト）
Zendeskは幅広いチャネルに対応したカスタマーサポートツールです。
チャネルをまたいでシームレスに会話を継続できるため、ユーザーに何度も同じ説明を繰り返してもらう必要がありません。
ユーザーの情報や会話履歴は1つのワークスペースに集約されているため、サポートに必要な情報を担当者が一目で確認できます。
BOTCHAN Payment
（画像出典：BOTCHAN Payment公式Webサイト）
単品リピート通販向けのCVR・LTVを最大化する決済チャットフォームです。
チャット型のUIによる一問一答式のコミュニケーションを実現し、ユーザーの入力ストレスを軽減して、CVRを最大かします。
また、クレジットカード決済機能やアップルセル・クロスセルの促進によりLTVの最大化を実現します。
PKSHA Chatbot
（画像出典：PKSHA Chatbot公式Webサイト）
金融系を中心に100社以上の導入実績があるAIチャットボットです。
予め会話の土台がある状態で運用を開始できるため、少ない学習データで高い精度を実現します。
また、多くの実績に基づく豊富な機能を搭載しているため、専門的な知識不要で分析・改善を行い継続的に対話性能を向上させることが可能です。
さらに、PKSHA Chatbotは効率的なメンテナンスを支援する機能を保有しているため、FAQメンテナンスコストが他エンジンと比べて25% 程度に抑えられます。
Office365やRPA等と連携することで、従来人が行っていたバッグオフィス業務を自動化することができます。
これらはTeamsやSlackなど通常業務で利用しているビジネスチャット上から利用できるため、従来のチャットボットの一番の課題であった定着率も大幅に改善が可能です。
Web接客ツール比較（ポップアップ型）
ECコンシェル
（画像出典：ECコンシェル 公式Webサイト）
NTTドコモと PKSHA Technology が共同開発した人工知能（AI）技術を搭載したWeb接客ツールです。
ユーザーの状況に合わせた最適なバナーを表示し、AIが自動で接客効果を最適化します。
複数の施策に対して自動でA/Bテストを実施し、グラフィカルなレポートで結果がすぐわかるので、高速でPDCAをまわし、コンバージョン率の改善も可能です。
管理画面はシンプルでわかりやすく、サポートも充実しているので、初めてWeb接客ツールを使う方でも問題なく使用できます。
Sprocket
（画像出典：Sprocket公式Webサイト）
Sprocketはユーザーのページ閲覧、スクロール、クリックなどの行動に合わせて最適なタイミングでWebサイト上にポップアップを表示する機能や、仮説の立案から施策の企画、設定、検証、改善など運用代行まで行う両輪のサービスです。
実店舗のような良質な接客をし、コンバージョン率向上を図りながら理想的なWebサイトの顧客体験を実現します。
Repro
（画像出典：Repro公式Webサイト）
ReproはWebまたはアプリ、もしくは両方の売上最大化を実現するツールです。
ユーザーの属性や行動に合わせたバナー表示によるキャンペーン告知やカゴ落ちリマインドなどのほか、行動データの分析結果をメールマーケティングに活用することも可能です。
ソリューションも充実しており、マーケティングのプロが施策立案からPDCAまでを徹底サポートしてくれます。
CODE Marketing Cloud
（画像出典：CODE Marketing Cloud公式Webサイト）
LPのCVR改善や離脱防止を目的としたWeb接客ツールです。
タグを設置するだけですぐに使うことができ、専門的な知識やクリエイティブ制作もいらず簡単に導入できます。
各業界ごとに最適化されたテンプレートが用意されているため、指定された項目を入力するだけで、簡単にWeb接客の仕組みを構築することができます。
Web接客ツール比較（ハイブリッド型）
Flipdesk
（画像出典：Flipdesk公式Webサイト）
1,300社、1,600サイト以上の導入実績を誇るハイブリッド型のWeb接客ツールです。
タグを設置するだけで簡単に使用できるだけでなく、運用サポートが充実しているので安心して利用できます。
サイトに設置したタグからユーザーの属性や購買情報、閲覧履歴などを収集し、それらの情報を元に同じような属性・興味・関心を持つユーザーをグルーピングし、最適な接客アクションを実行することができます。
KARTE
（画像出典：KARTE公式Webサイト）
KARTEはハイブリット型のWeb接客ツールです。
ユーザーに関するあらゆるデータをKARTEに統合することで、ユーザーをより深く知ることができるようになります。
サイトやアプリに訪問しているその瞬間の行動データと、過去の膨大な行動ログを統合し、訪問者の行動や感情をリアルタイムに解析します。
訪問者を自由にセグメントでき、多彩なテンプレートを活用することで、時間・場所・行動・感情などに合わせた、最適なタイミングでのアクションの設定ができます。
GENIEE CHAT
（画像出典：GENIEE CHAT公式Webサイト）
カスタマーサポートからマーケティング強化までできるチャット型Web接客ツールです。
FAQボットと有人チャットの両立で購入意欲を喚起・促進し、サポート業務の効率化を同時に実現します。
ユーザーの状況に合わせて最適なチャットができるほかに、チャットEFOによって会話形式でユーザーの入力作業をサポートし、入力ストレスを軽減することでコンバージョンを後押しします。
Web接客ツールの比較ポイント
Web接客ツールを比較する際に注目したいポイントを紹介します。
チャットボットの対応範囲
有人のチャット対応ができればいいのか、それともチャットボットで問い合わせ対応をほぼ完全に自動化させたいのかによって、選ぶべきツールが異なります。
必要な機能を備えたツールを選びましょう。
導入のしやすさ
初めてWeb接客ツールを利用する場合、ポップアップやチャットボットのシナリオを詳細に作り込む必要はなく、テンプレートを活用すれば十分に対応できるでしょう。
使い続ける中でもっと高性能なツールを使いたくなったら、学習が必要なAI型チャットボット以外であれば、別のツールに切り替えても問題ありません。
最初は導入しやすい最低限の機能を持ったツールから始めて、使いこなせるようになってから高性能なツールに切り替えるのも一つの方法です。
自社の運用体制に適合するか
導入しようとしているWeb接客ツールを運用できる体制が整っているかも確認しておきましょう。
ポップアップ型であれば、ユーザーのデータを分析したり効果の高い施策を計画できる担当者はいるのか、チャット型であれば、サポートスタッフの人数が足りているかなど、ツールによって必要となる人員は異なります。
専門知識不要でシンプルな操作性に強みを持つツールや、現状分析や施策立案、運用などのサポートが充実しているツールもありますので、知識に不安がある場合や社内リソースが不足している場合は、この点も踏まえて検討しましょう。
Web接客ツールの選び方
Web接客ツールを使いこなすには、自社に合ったツールを選ぶことが大切です。
Web接客ツールを選ぶ際は、目的・機能・費用の3つを意識して選びましょう。
目的で選ぶ
Web接客ツールを何のために導入するのか、目的を明確にした上でツールを選びましょう。
現状のサイトを分析し、サービスや製品の購入に至らない原因や、離脱が多いポイントを整理しましょう。
それらの改善に必要な対策として、チャット型とポップアップ型のどちらの機能が相応しいかを見極めます。
ポップアップ型はユーザーのニーズに合わせた提案を行うため、コンバージョン率を上げるのに適しています。
また、チャット型はユーザーの疑問点などにリアルタイムで対応するので、顧客満足度を上げるのに向いています。
ポップアップ型とチャット型の両方の機能を兼ね備えたハイブリッド型は、どちらの機能も求めたい場合はハイブリット型を検討するのもおすすめです。
機能で選ぶ
複数のWeb接客ツールを比較していると、機能が多いものに惹かれがちですが、必要以上の機能があっても使いこなせなければ意味がなく、かえって運用のハードルが上がったり無駄なコストがかかったりしてしまいます。
Web接客ツールでしたいことを明確にして、必要な機能を備えたツールを選びましょう。
費用で選ぶ
Web接客ツールの費用が、自社の運用予算に合うかどうかも検討しなければなりません。
コスト管理がきちんとできていなければ、せっかく導入しても収益がマイナスになったり、途中で解約することになったりしてしまいます。
Web接客ツールにどれだけ予算をかけられるか、そのツールを導入することでどれだけ売上を上げられるかなどを計算して、収益がプラスになるものを選ぶのが良いでしょう。
一般的には多機能なツールほど、利用料金が高くなる傾向にあります。
費用対効果がどれほど見込めるか、事業規模やサイトのPV数などから冷静に判断しましょう。
無料トライアルプランを利用して、使い勝手などを確かめるのもおすすめです。
自社で無理なく運用できるツールを選びましょう。
Web接客ツール導入の注意点
Web接客ツールを導入する前に知っておきたい注意点について解説します・
業務フローの見直し・従業員の教育が必要
Web接客ツールを導入すると、対応しなくてよくなる業務ができる一方で、ユーザーの行動分析などこれまでにできなかったことが可能になり、営業やマーケティング、カスタマーサービスの質をより高める対応が必要になります。
これまでの業務フローを見直すとともに、Web接客ツールの運用ルールの作成も必要になります。
新しい業務フローや運用ルールができたら、従業員に浸透させ慣れてもらうまでは教育も必要となります。
費用対効果を把握する
Web接客ツールを導入することで、どれくらいコンバージョン率が増えるのか、今まで抱えていた課題が解決できるのかを試算しておく必要があります。
それにより導入にどれだけの費用がかけられるのかがわかります。
その試算を元に導入後はコンバージョン率の伸びや課題がどれくらい解決できているかの効果検証を行い、費用対効果を把握しましょう。
また効果検証の結果は効果を高めるための継続的な改善に役立て、費用対効果が高まるように努力していく必要があるでしょう。
まとめ
Web接客ツールを使えば、コンバージョン率の向上や顧客満足度の向上を期待できます。
チャット型・ポップアップ型・ハイブリッド型の3つの種類の特徴を知り、導入目的や自社の運用体制に合ったツールを導入しましょう。
outaigateの特徴
・LINE・メール連携、まとめて管理
・シナリオチャットボットで業務効率化
・ユーザーの状況に合わせたマーケティング配信
・無料プランからお試しできる
カスタマーサポートの業務効率化や顧客満足度の向上を目的に、Web接客ツールを探している方は、ぜひoutaigateをご利用ください。