お客様の声を一つにまとめて効率的に！
お客様の声を見逃さず管理し対応するため、outaigateを導入したダブルユーアイランドのウィングブリングの成功事例をご紹介します。
すでにブランド10周年を迎えたウィングブリングが、Eコマース市場で成功するために、どのようにお客様の声を聞いて管理したのか、その方法を伺いました。
「お客様の声を一つにまとめて聞きたかったです」
Q. outaigateを導入した理由を教えてください。
私たちはEC業界なので、常時寄せられるお問い合わせから、イベントシーズンあるいは特定商品のプロモーション期間に多くなるイベントクーポン関連のお問い合わせ、価格のお問い合わせなど、さまざまなお客様の声を処理しなければならない状況に直面していました。
特にイベント期間に寄せられる問い合わせの量が多く、対応を終えた後も、カスタマーサポートツールにはどんなものがあるのか、その内容を把握し、課題に対する改善もしなければならないが、そんな時間もありませんでした。
電話の場合は、顧客の問い合わせに対する内容把握のために担当者が席を外さなければならないため、不在関連の機能もないので業務に追われたようです。
しかもチャット相談と電話相談をそれぞれ異なるサービスを使ってみると、顧客の声を一つにまとめて見ることもできませんでした。
そこで、これらの課題を解決するための主要な機能と顧客の分析が可能なソリューションを探しているときに、outaigateを知り、導入することになりました。
Q. 導入後どのような効果が得られましたか？
顧客対応は、単に顧客から寄せられたクレームを解決する業務ではないと思います。
顧客の声を通じて問題点を素早く把握し改善しつつ、過去の対応履歴に基づいて以後同じ問題が発生しないように事前予防するまでが顧客対応に重要だと考えています。
その問い合わせが何らかの問題により発生した内容だったのか、その問題はどのように発生したのかなどについて整理していかなければ、原因を探して再発を防ぐことができません。
そのようにすることで、お客様の不快感が解消されることがありますから。
私たちは、outaigateの分析機能を通じて、これらの部分に多く助けられています。
後処理という機能は、オペレーターがチャット対応を終了してからその内容をまとめて記入できる機能です。そしてその内容を基にレポートとして確認することができる機能です。
また、特定の期間の特殊なクレームなどの種類を分けて分析してみたり、共通の問題点を発見することにもつながり、スタッフ間で共有することで、商品やサイトを含め、全体的な改善ができました。
Q. 他社と比較検討して、outaigateを選んだ理由はありますか？
機能が限られたソリューションをそれぞれ使用していたので、ソリューションを変更しようと思っていたのですが、これというものが見つかりませんでした。
チャットと電話相談を一緒に管理できるかも重要でした。
コストとそれによる効果など、さまざまな要素がすべてつながっているからです。
outaigateでは、前述のようにCS業務を行う上で最も効率的な機能を統合して使うことができます。
お客様の声を聞くために、私たちがぜひ使いたい機能だったので導入することになりました。
Q. outaigateの導入を検討している方にお伝えしたいことはありますか？
outaigateを使用すると、1ヶ月間のカテゴリをデータ化し、どの時間帯に電話が多いのか、過去1ヶ月間にどのような問題が多く発生したのかがわかります。
このようなデータに基づいて、同じ問題を防止できるように改善したりしました。
そして、そのデータを通じて個々のルーチン業務のスケジュール管理も容易にできます。
電話の問い合わせが多い時間には簡単な仕事、少ない時間帯には集中できる仕事などに配分すれば、同じ時間仕事をしても一日をより効率的に使うことができます。
顧客対応は単に問い合わせを処理する仕事ではないと思います。
頻繁に寄せられる顧客からの問い合わせ、緊急で発生する問題、顧客対応中にも進めなければいけないルーチン業務などを考慮すると、outaigateはとても良いソリューションです！
お客様の声を見逃しなく管理して一日を効率的に使用したい方におすすめです。