売上が4倍に上昇！応対品質を高めるための選択は？

ミスターメンションは、中長期滞在サービスを提供するプロのプラットフォーム運営企業です。

会社の売上が上昇し、顧客の問い合わせも同時に増えた状況で、ミスターメンションはどのように効果的に顧客の問い合わせを管理し、応対品質を改善してきたかその方法を伺いました。

「お客様とスタッフともに満足できるサービス」

Q. outaigateを導入した理由を教えてください。

コロナの長期化により、需要が増えるにつれ、昨年の会社の売上が前年比4倍以上に増加しました。

会社の売上が増加し、顧客の流入量も増え、さらに細かく、体系化されたサービスで相談業務を進めるためにoutaigateを導入することになりました。

Q. 導入後どのような効果が得られましたか？

1つ目は、問い合わせの種類を細分化して登録することができ、登録された問い合わせを種類ごとに確認できるため、どのような問い合わせが頻繁に入力され、顧客は何を最も疑問に思うかを見ることができるようになったことです。

2つ目は応対品質の向上です。

顧客から問い合わせが入った場合、以前の問い合わせ内容と顧客情報をすばやく確認しなければ、今の顧客がどんな状況なのかを把握して対応することができませんが、outaigateは以前の履歴をすぐに確認でき、迅速かつ正確に対応することができるようになりました。

これにより、問い合わせ管理の業務リソースも削減でき、顧客の待ち時間も短縮され、顧客満足度も向上しました。

最後に、担当者の管理に関する部分ですが、顧客の流入量の増加で寄せられる問い合わせ件数も多くなったため、担当者の割り振りや管理も容易ではありませんでした。

outaigateでは管理者ページを別々に提供しており、そのページ内でさまざまなデータを確認することができるため、管理者の立場では問い合わせ管理や担当者の割り振りにかかる時間を2倍以上短縮することができました。

また、ダッシュボードを使用して、スタッフの勤務状況だけでなく、問い合わせに関連するさまざまな統計を確認することができ、以前は毎日手書きでExcelを利用して管理していたデータをoutaigate導入後は、管理者ページで問い合わせに関するすべてのデータを確認することができ、より簡単にデータの管理と分析が可能になりました。

これにより、業務リソースを減らすことができ、以前より効率的に業務を処理できるようになりました。

Q. 他社と比較検討して、outaigateを選んだ理由はありますか？

outaigateを選ぶ前に、本当に多くの会社のサービス紹介を読みました。

そして、私は3つの優先順位をつけて比較しました。

まず、サービスが顧客に優しいか？

第二に、スタッフが快適に使用できるか？

第三に、さまざまなデータを取得できるか？

実務中心で構成されたサービスは多かったのですが、顧客にも優しく、満足させることができるサービスを見つけることは困難でした。

そんな中でoutaigateの紹介を受けることになり、顧客も​​、スタッフも皆満足できるサービスだと思ったので選びました。

Q. outaigateの導入を検討している方にお伝えしたいことはありますか？

実際に導入する前には、「他のサービスと大きく差別化された点があるのだろうか？」という考えがありました。

導入した後は満足し、継続的に使用しています。

サービス導入後、カスタマーサポートを通じてのみ連絡が可能で、アフターフォローがない会社も本当に多いです。

outaigateは導入後も継続的にコンタクトをとってくれる担当者がいらっしゃるのと、素早くフィードバックをしてくれる点も良かったです。

CS業務をより効率的に処理し、単に相談業務だけで終わるのではなく、データを通じてインサイトを探りたい方にお勧めします。