［TWC］CXMS(顧客体験経営サービス)戦略-＃1.オペレーションとは？

こんにちは！

TWC JAPANです。

スマートオペレーション専門IT企業TWC JAPANはEコマース、O2O、モビリティー等、

多様な企業の運営に関するノウハウパターンをもとにオペレーション専門の人的リソースをお届けしております！

スマートオペレーション専門家TWC JAPANが取引企業のオペレーションの始まりから終わりまで企業様ごとに合ったノウハウで、企業様の頼もしい成功パートナーとして共に歩んでいくため

CXMS(Customer Experience Management Service,顧客体験経営サービス) 関連コンテンツをアップロードする予定です！

私たちTWC JAPANのノウハウとCXMS戦略プログラム教育資料パターンとして11項目に分けてブログで連載していく予定です！

一緒にスマートな顧客応対を始めましょう！

1. オペレーションとは？

まず初めに、オペレーションについて紹介いたします！

オペレーション とは、「企業がサービスを成長させるために必要な全ての要素を管理しお客様に対して「感動的な経験」をお贈りし企業の価値についてお客様の忠誠を誘発させるお仕事」です。

オペレーションをしない場合は？

企業の規模を問わず、顧客応対やサービス運営の不十分により顧客が離脱して戻ってこなかったり、サービスや事業まで失敗することがあります。

よく作られたサービスと長い時間準備した事業を成功させるために 「 オペレーション 」 を是非、念頭に置いてみてください!!!!

2. オペレーションを始めよう！

企業オペレーションは本格的な顧客のためのサービスを開始する前から限られた費用の中でできるだけ効率的かつ、迅速な方法で一貫して進行できるように準備しなければなりません。

オペレーションを始める前に、必ず確認すべき事項を簡単なチェックリスト形式でご用意いたしました！

❶　私たちのオペレーションはどこまで？

お客様に感動的な体験を提供するためにはお客様に最も近いところからお客様の声(VOC＝Voice of Customer)を通じてお客様のニーズを把握する必要があります。

しかし、現実的に全ての領域を扱うことは困難なため企業の状況と特性を十分に考慮した、選択と集中が必要となってきます！

• お客様と出会う方法：対面 vs 非対面
• コミュニケーションと相互作用：リアルタイム vs 非リアルタイム
• 業務の特性：営業性 vs 非営業性、一般業務 vs 特殊業務

❷　どのチャネルで運営すべきか？

範囲を定めた後は、どのコンタクトチャネルを運営するのかについて考慮しなければなりません。

各チャネルの特性を見比べてサービス運営に適したチャネルを選択する必要があります。

顧客コンタクトチャネルのうち、最も一般的な三つのチャネルが電話・チャット(トーク)・Eメール/コンタクトフォームです。

❸　どのように運営していくべきか？

顧客応対に関する運営スケジュールを見積もる前に考慮すべき事項を上げてみます！

• サービス時間：お客様がサービスを利用できる時間
• ピークタイム：お客様の利用が集中する曜日と時間帯
• 運営費用：営業日と時間に応じて費用が変わる
• 運営スケジュール：サービス運営状況とカテゴリー別の特性に合わせて営業日と時間の選定

多くの顧客からお問い合わせを応対するコマースや食品カテゴリーの場合

• 月~金(週末および祝日を除く)
• 09:00~17:30(30分後管理時間、ランチタイム除く)

また、モビリティーや取引所など事業特性が強い場合は

• 夜間~夜明け時間帯のみ運営
• 365日24時間運営

のような運営方法もあります。

ただし、サービスをオープンする前と実際のオープン以降の状況が変わる可能性があるため迅速に対応しなければなりません！

3. スマートオペレーション専門IT企業、TWC JAPAN!

私たち、TWC JAPANは私たちが保有している専門的なオペレーションノウハウを共有しており安定したオペレーション業務環境を構築できるように支援しております。

TWC JAPANはオペレーション運営業務を分散させサービスの本質に集中できるようにサポートし成功したビジネスの安着に貢献します!!!!

詳しい内容は、以下のTWC JAPANサービス紹介書を是非、ダウンロードしてみてください^^!!

TWC JAPANと一緒にCXMS(顧客体験経験サービス)を始めませんか^^？

次回は、採用された人材の管理、人材教育と関連内容について共有します^^！

最後までお読みいただきありがとうございました！