チャットボットとは

［TWC JAPANサービス］

outaigate機能紹介 ~チャットボット編~

こんにちは^^TWC JAPANです。

今日はTWC JAPANが提供するサービス「outaigate」の機能の1つ
「チャットボット」について、
またチャットボットの活用例なども具体的に紹介していきたいと思います。

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皆さん、チャットボットとはなにかご存じの方も多いと思いますが、
チャットボットとは「チャット(chat)」と「ロボットの(bot)」が掛け合わされてできた言葉で
人がコンピュータを用いて行っていた作業を自動化するプログラムのことです。

チャットボットを導入する理由については「24時間自動受付可能で顧客を待たせない」という部分で、
よくある質問などはあらかじめチャットボットに登録しておき、
その質問の答えなどを登録しておくことによってオペレーターに接続しなくても解決できるといった部分が強みとなっています。

もし、チャットボットで解決できなかった場合は有人チャットに切り替え、直接オペレーターとチャットで対応することもできます。

チャットボットを活用することによってオペレーターの数や窓口を削減し人的コストの削減にも繋がります。

チャットボットの導入がいかに効率的かということは皆さんお分かりになりましたよね？^^

ここからは実際にoutaigateでの活用例を一緒に見ていきましょう！

こちらはoutaigateの管理画面で、実際にチャットボットを作成する画面です。

一番左のチャットボットシナリオの部分でシナリオツリーを作成していきます。

右側のテンプレートの選択でお好みのテンプレートを選択することができ作成中のチャットボットが真ん中に表示されています。

反映された実際の画面を見てみましょう！

TWC JAPANのホームページを見ていただくと右下に紫のアイコンが表示されます。

こちらのアイコンがチャットボットのアイコンです。

こちらのチャットボットアイコンをクリックしていただくと…

先程チャットボットシナリオで作成したチャットボットが表示されました^^！

ここから気になる項目や質問したい項目をクリックすると自動回答していくというわけです。

ここまで簡潔にチャットボットとはどのような機能なのかを説明しましたが
もし、顧客がチャットボットの自動回答で解決できなかった場合は「オペレーターにすぐ接続」のアイコンをクリックすることで有人チャットに切り替わります。

有人チャットに切り替わると上の画像のようにoutaigate管理画面の相談デスクページに新規お問い合わせが入ってきたことが通知されそこからオペレーターと実際にチャットで会話をするという流れになります。

たとえチャットボットで解決できなかったとしても顧客がどのような問題を抱えてどのような項目を選択して有人チャットに切り替わったのかなど切り替わるまでの導線が把握できるためスムーズに的確な顧客対応ができます。

outaigateのチャットボットを導入してCS運営の効率を上げてみませんか^^？

次回は、相談デスクの機能の内容についてより詳しくお話ししようと思います^^！

最後までお読みいただきありがとうございました♪