CSの最適化を超えてCX管理まで！賢いアウトソーシング活用法
近年、コンタクトセンター(顧客センター)トレンドはAIなどの応対サービスを支える技術の進歩 CS (Customer Satisfaction:顧客満足)だけでなく、オン/オフラインサービスに出会った瞬間から、サービスの利用/再利用/推薦に至るまで、CX(Customer experience:顧客が商品購入前、購入中、購入後のあらゆる段階で、一人の顧客が体験するブランド体験の全体性を意味する)という、顧客満足度(CS)全体の視点からも注目されています。
実際その間に、Ad-tech/Mar-tech技術の進歩により、流入、購買、リテンションの分野における、より具体的なマーケティング/販売戦略と実行研究がもたらされましたが、顧客経験の全体としてコンタクトセンターがLead managementのメインチャネルとして活用し、再購入や顧客満足度を超えて一貫したCX(顧客経験)の提供に貢献できる役割としては強調されていないように思われます。
コンタクトセンター、顧客経験管理の基盤になる
CX(顧客経験)の始まりは、お客様が誰であるか、隠れたニーズ、暗黙のペインポイントそして、お客様が出会うタッチポイント全体を改善することから始まります。お客様の直接の声に耳を傾け、分類された相談カテゴリーに合わせプロのカウンセラーやAIチャットボットが生み出す洗練された相談データが、サービス向上や新しいコンテンツ制作に紐づけられ、活用されればコンタクトセンターの役割は顧客経験管理の基盤となるのです。
顧客応対Funnel定義として顧客経験管理の手掛かりを探す
TWCは、毎年恒例の公的機関入札における毎年のハイスコアに基づき、2020年から「インターネット放送A社(※仮名)」の顧客相談事業者に選定・支援しています。
2020年の最初のサポートセッションでTWCは弊社が提供するさまざまなチャットソリューションの中でチャットボットをメインチャネルに拡大し、インターネット放送A社の顧客がその方たちの声を聞き、快適に過ごせるよう、まず手を差し伸べるために非対面式で目に見えるナビゲーション相談に慣れている主なターゲットオーディエンス(10代学生)に手を差し伸べました。
また、事前分類されたカウンセリング業務のカテゴリー(一般業務、学習カウンセリング、苦情対応、リモートアシスタント)などの基本データと、それらの間で収集された相談履歴を参照することで、標準化された対応プロセスや相談品質パフォーマンス、指標モニタリング、AI相談アシスタント機能などを通じて相談履歴をデータ化し、相談品質を最適化することができ、相談ソリューションと共に既存の相談履歴と期間/チャネル別の特定キーワード分析データを用いて相談品質を最適化することができました。隠れたニーズや表現されていない問題点の発見、週ごと、月ごとの運用レポートでそれらを改善する方法の提供など、アウトソーシングタスクを組み合わせています。
顧客のペインポイント、コンテンツと通信
現在、「インターネット放送A社(※仮名)」は放課後の授業や夜間の自習で遅くまで自宅で勉強する学生のために、深夜までカスタマーセンターを運営しています。電話相談により、午後６時以降の問い合わせ件数が50％以上削減されるという統計を踏まえ、このアダルトタイムを利用して人員の異動や「カスタマーセンター主導のブログ運営」を、お客様の隠れたニーズや未納得の課題を解決する窓口として提案しています。
「インターネット放送A社(※仮名)」の立場からすると、無駄にしかねない運用資源を削減し、お客様の声や相談履歴に基づいた豊富なプロモーションコンテンツで成り立っているため、一石二鳥といいますでしょうか^^？TWCはこの実績を生かして認定を受け2020年8月から「インターネット放送A社(※仮名)」のメインプロモーションチャネルであるブログ運営をカスタマーセンターに移管し、Data-driven基盤の相談業務インフラ環境構成と標準化された業務プロセス、サービス改善、新規コンテンツ開発のためのアウトソーシング専門人力の活用まで、CX(顧客経験)管理の全ての過程をTWCを通じて経験することができるようになりました。
これらの様々な改善活動を通じてアウトソーシングを進行させて以来、顧客からのお問い合わせ応対率が最高98％水準まで改善され、現在3年連続TWCと共に成長してきました。
効率的な業務プロセスを設定するためにコラボレーションツールやアウトソーシングが必要ですか？CSマネージメントは最も重要かつ現実的な課題であり、より合理的かつ専門的に取り組むべき分野です。専門家によってもたらされた、小さいながらも大きな違い!!
あなたもTWCと共に効率的な顧客応対を始めませんか？
